Chính sách Khiếu nại

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI SÀN GIAO DỊCH TMĐT BINLAND.COM.VN

Quy trình này quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ do Công ty TNHH Binland cung cấp trên website binland.com.vn nhằm: (i) Bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng; (ii) Tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và quy định pháp luật liên quan; (iii) Thiết lập cơ chế ưu tiên đối với khách hàng dễ bị tổn thương theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp:

Bước 1: Gửi khiếu nại:

Khách hàng có thể khiếu nại về thông tin phòng trọ, bất động sản hoặc dịch vụ đăng trên Sàn giao dịch TMĐT BinLand bằng một trong các hình thức dưới đây:

• Gọi đến số Hotline: 058 657 1295 (hoặc 0342 423 219)

• Gửi email đến địa chỉ: zinrooms11@gmail.com

• Gửi văn bản đến địa chỉ trụ sở: 03 đường số 5, KDC Conic, Quận 8, TP. Hồ Chí Minh.

• Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, BinLand ưu tiên tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại, email bảo đảm thuận tiện và dễ tiếp cận nhất.

Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại:

• Bộ phận Chăm sóc khách hàng của BinLand sẽ tiếp nhận khiếu nại. Dựa trên thông tin cung cấp, bộ phận sẽ xác định người khiếu nại có thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương hay không để kích hoạt cơ chế xử lý ưu tiên.

• Nếu khiếu nại hợp lệ, BinLand sẽ ghi nhận thông tin, yêu cầu các bên liên quan cung cấp chứng cứ, tiến hành phân tích, đánh giá và đối chiếu với pháp luật Việt Nam để giải quyết. Nếu không hợp lệ, sẽ gửi thông báo từ chối.

• Thời hạn hồi đáp ghi nhận khiếu nại: Chậm nhất 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận khiếu nại; riêng khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên, chậm nhất 02 (hai) ngày làm việc.

Bước 3: Giải quyết khiếu nại:

• Ban quản lý BinLand đóng vai trò điều phối, hòa giải và tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất trong thẩm quyền.

• Nếu hòa giải thành công, các bên sẽ thỏa thuận và thống nhất phương án bồi thường/khắc phục.

• Nếu hòa giải không thành, BinLand sẽ đưa ra phán quyết trong thẩm quyền và yêu cầu các bên thực hiện.

• Thời hạn giải quyết: Chậm nhất 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hợp lệ; riêng khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên giải quyết chậm nhất 08 (tám) ngày làm việc.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại:

• Kết quả giải quyết sẽ được thông báo chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày ra phán quyết.

• Trường hợp vụ việc vượt ngoài thẩm quyền của Sàn hoặc khách hàng không đồng ý với kết quả, BinLand sẽ hướng dẫn khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Tòa án, Cơ quan Công an).

2. Các biện pháp xử lý đối với hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng:

Tùy từng trường hợp vi phạm của Người đăng tin (cho thuê), Ban quản lý BinLand có quyền áp dụng các biện pháp:

• Ẩn/Xóa tin đăng vi phạm trên website binland.com.vn.

• Cảnh cáo bằng email, yêu cầu khắc phục hậu quả và bồi thường thiệt hại.

• Khóa tài khoản có thời hạn hoặc xóa vĩnh viễn nếu vi phạm nghiêm trọng/tái phạm.

• Không duyệt hoặc cấm đăng ký tài khoản mới đối với người đã từng vi phạm nghiêm trọng.

• Cung cấp thông tin và phối hợp cùng cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý.

3. Đối tượng áp dụng:

Quy trình này áp dụng cho mọi khách hàng sử dụng website binland.com.vn, đặc biệt chú trọng bảo vệ "khách hàng dễ bị tổn thương" theo quy định pháp luật, bao gồm các nhóm:

• Người cao tuổi; Người khuyết tật; Trẻ em.

• Người dân tộc thiểu số; người sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn/đặc biệt khó khăn.

• Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi.

• Người bị bệnh hiểm nghèo; Thành viên hộ nghèo.

• Khách hàng thuộc nhóm này được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết khiếu nại khi cung cấp thông tin/tài liệu chứng minh phù hợp.

4. Cơ chế bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương:

• BinLand không từ chối tiếp nhận giải quyết khiếu nại vì rào cản ngôn ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ hay điều kiện cá nhân.

• Cam kết không phân biệt đối xử, không lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương của khách hàng; không thoái thác trách nhiệm cho bên thứ ba. Thực hiện bồi thường thiệt hại theo pháp luật nếu Sàn có lỗi chậm trễ, từ chối hoặc giải quyết sai quy định.

5. Lưu trữ và theo dõi khiếu nại:

• Mọi khiếu nại và kết quả giải quyết được ghi nhận, lưu trữ trên hệ thống quản lý nội bộ của BinLand.

• Thông tin, dữ liệu cá nhân liên quan đến khiếu nại được bảo mật tuyệt đối theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.